Stay real
Logistiek zit over het algemeen in het hoekje van kostenbesparing. Daar kunnen we van alles van vinden, maar helaas zien veel bedrijven logistiek voornamelijk als een kostenpost. Dat doet iets met mensen die in de logistiek werkzaam zijn. Het maakt ons vak ook, onterecht, een stuk onaantrekkelijker voor nieuwe jonge aanwas en talenten. Bovendien durft dan ook niemand enig initiatief te nemen, omdat de angst voor het maken van een fout groot is. Een fout maken kost immers over het algemeen geld: te hoge voorraden, retouren vanuit klanten, onnodige transportkosten, overbodige inzet van medewerkers, herstelwerk, etc. Maar ja, als er geen fouten worden gemaakt, wordt er ook niets geleerd en dan gaat het ook nooit echt beter worden. Fouten maken en daar vervolgens van leren, hoort er gewoon bij. Dit is op zich nog relatief simpel. Kwestie van evalueren, aanpassen en doorgaan.
Een veel belangrijker gevolg van deze focus op kosten is dat mensen zich anders gaan gedragen. Ik zie vaak dezelfde dingen gebeuren: fouten verbloemen door hard te schreeuwen dat ergens anders een fout is gemaakt, naar anderen wijzen zonder ‘bewijs,’ simpelweg niet eerlijk zijn, angstig zijn omdat elke klein foutje hard wordt afgestraft, klantklachten op ander afdelingen willen verhalen en boeken, etc. Hierbij een paar eenvoudige tips die je het gemakkelijker maken om met je eigen gedrag beter om te kunnen gaan met gemaakte fouten, door jezelf of door anderen veroorzaakt:
- Ben eerlijk: Als je een fout hebt gemaakt, geef deze toe en zeg sorrij. Dan heeft het voor anderen namelijk ook geen nut meer om maar te blijven herhalen dat iemand iets verkeerd heeft gedaan. Iedereen maakt elke dag fouten, want we zijn maar gewoon mensen. Het ligt er vooral aan hoe je met deze fouten omgaat. Gewoon zorgen dat je er van leert en herhaling van dezelfde fout proberen te voorkomen. Dat is voldoende. Er om heen draaien, hebben mensen door en met de systemen van vandaag is vaak wel te achterhalen wie precies een fout heeft gemaakt. Overigens is dat helemaal niet belangrijk, het gaat er veel meer om waardoor de fout gemaakt kon worden, maar dat ter zijde.
- Laat je helpen: Als je iets niet weet, wordt de kans dat je een fout maakt groter. Laat je daarom gewoon helpen door iemand anders. Hulp vragen en accepteren is helemaal niet zwak, sterker nog je wordt er zelf alleen maar beter van. Bovendien leer je ook veel sneller als je je door iemand anders laat helpen en degene die je helpt houdt er ook nog eens een goed gevoel aan over. Mensen willen namelijk over het algemeen graag helpen.
- Relativeer: Veel mensen hebben nogal eens de neiging, vooral vanuit Verkoop, om naar logistiek te wijzen met termen als ‘klant heeft alweer gebeld, hij mist een doos,’ of ’als het nu al mis gaat, wat betekent dat dan wel niet voor als het echt druk wordt.’ Natuurlijk moeten we als logistiek op tijd, compleet, tegen laagste kosten, etc. leveren aan klanten. Echter, incidenten zijn er altijd, zeker als processen niet goed geborgd zijn. Alles op zijn kop zetten voor een incident, is nooit verstandig. Relativeer en achterhaal of een incident iets structureels heeft. Als dat zo is, pak dan de oorzaak bij de bron aan, los deze op en borg het in het proces. Maak van een mug geen olifant als er een keer iets mis gaat. Part of the game.
- Communiceer: ik zie vaak een nogal denigrerende ‘tone of voice’ als iemand een fout heeft gemaakt. ‘hoe kan het dat je dat niet weet’ of ‘het is alweer fout.’ De opmerking ‘weet je wat dat kost,’ hoor ik ook vaak. De manier waarop een fout wordt gecommuniceerd, bepaalt wat mij betreft hoe deze wordt opgepakt. Hard schreeuwen en commanderen wat iemand moet doen, kan in mijn ogen nooit werken. Toch zie ik het bij veel bedrijven regelmatig gebeuren. Apart.
- Blijf jezelf: ik zie veel mensen in eens ander gedrag vertonen, dan dat zij normaal doen. Zij worden in eens heel vrolijk, worden zeer doelgericht, gaan koffie halen, vragen opeens hoe het met je gaat of dat je nog vakantieplannen hebt, zij gaan plotseling inhoudelijke vragen stellen, komen met verhalen van vroeger, de non verbale communicatie komt niet overeen met wat er wordt gezegd, etc. Als iemand ineens ander gedrag vertoont, is dat voor mij een signaal dat er iets aan de hand is. Dat geeft natuurlijk niet, kan gebeuren, zeker in onze logistieke wereld, want geen dag is hetzelfde. Doe vooral zo als je bent, dat is altijd goed genoeg.
Wat mij betreft geldt vooral ‘stay real,’ ofwel blijf gewoon je zelf. Het klinkt simpel, maar het is verleidelijk om met de menigte mee te gaan klagen als er iets niet goed gaat. Zeker als een bedrijf al in een veranderingsproces zit, en welk bedrijf zit dat tegenwoordig niet. Dat er dan fouten gemaakt worden, is helemaal niet erg. Zolang je maar naar eer en geweten je werk doet en je altijd in de spiegel kunt kijken met de overtuiging dat je steeds eerlijk naar iedereen bent geweest. En ja fouten kosten vaak geld, maar dat is ook onderdeel van logistiek bedrijven.
Edward Heijnen, supply chain advies en interim management
